Ce este User Journey?
User Journey reprezintă parcursul complet pe care îl face un utilizator atunci când interacționează cu un produs, serviciu sau brand – de la primul contact până la atingerea unui obiectiv (de exemplu: achiziția unui produs, completarea unui formular sau rezolvarea unei probleme).
De ce este important User Journey?
Această călătorie oferă o viziune clară asupra experienței utilizatorului, scoțând la iveală:
- punctele de interacțiune (touchpoints)
- obstacolele întâlnite (pain points)
- momentele cheie de decizie
- oportunitățile de îmbunătățire a experienței
Etapele tipice ale unei Călătorii a Utilizatorului
O călătorie a utilizatorului poate varia în funcție de context, dar, în general, include următoarele etape:
Conștientizare (Awareness)
- Utilizatorul află pentru prima dată despre produsul sau serviciul tău.
- Exemple: reclame online, postări pe rețele sociale, recomandări de la prieteni.
Decizie (Decision)
- Utilizatorul decide dacă folosește serviciul sau cumpără produsul.
- Exemple: se înscrie, adaugă în coș, finalizează comanda.
Utilizare (Usage / Experience)
- Utilizatorul folosește efectiv produsul sau serviciul.
- Aici este esențial ca experiența să fie intuitivă și plăcută.
Fidelizare / Loialitate (Retention / Loyalty)
- Dacă experiența a fost pozitivă, utilizatorul revine.
- Exemple: abonamente, recomandări, recenzii pozitive.
Exemple de touchpoints (puncte de interacțiune)
- Reclame online
- Postări pe social media
- Pagina de start a site-ului
- Procesul de înregistrare
- Emailuri primite
- Interacțiuni cu echipa de suport
- Notificări push
Ce este o User Journey Map?
Este o reprezentare vizuală a acestei călătorii – un fel de "hartă" care:
- prezintă pașii parcurși de utilizator
- evidențiază emoțiile, motivațiile și problemele întâlnite
- ajută echipele să creeze o experiență mai bună
Concluzie
User Journey este un instrument esențial pentru a înțelege comportamentul și nevoile reale ale utilizatorilor. Dacă înțelegi cum gândesc și ce simt pe parcursul interacțiunii cu produsul tău, poți construi experiențe mai bune, mai eficiente și mai satisfăcătoare.
